AI 고객 서비스란?
AI 챗봇과 자동화 시스템으로 24시간 고객 문의에 대응합니다. 반복적인 질문은 AI가 처리하고, 복잡한 건은 상담원에게 연결합니다.
AI 고객 서비스 도구
1. Intercom
- AI 챗봇 Fin
- 지식베이스 기반 자동 응답
- 실시간 채팅 + 봇 하이브리드
- Starter $74/월~
2. Zendesk AI
- 티켓 자동 분류
- AI 응답 제안
- 셀프서비스 최적화
3. ChatBot.com
- 노코드 챗봇 빌더
- 다양한 채널 지원
- AI 대화 기능
4. Tidio
- AI 챗봇 Lyro
- 실시간 채팅
- 소규모 비즈니스 적합
- 무료 플랜 있음
AI 챗봇 유형
| 유형 | 특징 | 적합한 경우 |
|---|
| 규칙 기반 | 정해진 시나리오 따름 | 단순 FAQ |
| AI 기반 | 자연어 이해, 유연한 응답 | 다양한 질문 |
| 하이브리드 | AI + 상담원 연계 | 대부분의 비즈니스 |
구축 단계
- FAQ 및 고객 문의 패턴 분석
- 지식베이스/응답 데이터 준비
- 챗봇 플로우 설계
- AI 학습 또는 설정
- 테스트 및 개선
- 상담원 에스컬레이션 설정
활용 사례
이커머스
- 주문/배송 조회 자동화
- 반품/환불 절차 안내
- 상품 추천
SaaS
- 가격/기능 문의 응대
- 기술 지원 1차 대응
- 온보딩 가이드
성과 지표
- 응답 시간 단축
- 상담원 부하 감소
- 고객 만족도(CSAT)
- 해결률
- 에스컬레이션 비율
주의사항
- AI 한계 인지 및 상담원 연결 옵션 제공
- 정기적인 응답 품질 모니터링
- 고객 피드백 반영
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